1月20日，北京沃丰时代数据科技有限公司（以下简称沃丰科技）联合中国信息通信研究院云计算与大数据研究所发布了《智能客服数字化趋势及央国企转型实践报告》（以下简称《报告》）。

  从上世纪九十年代至今，客户服务行业经历了四个发展阶段，从人到机器、从呼叫中心到云，客服行业向多渠道互通、多场景互联方向发展。随着云计算、大数据、人工智能等新一代数字化技术与客服深层次地融合，智能客服成为未来最前沿的发展的新趋势。智能客服以云计算、人工智能、大数据等新一代数字化技术为基础，综合应用自然语言理解技术、知识管理技术、自动问答系统、智能推理技术等，以此来降低客服人力成本、提高客服响应效率、增强使用者真实的体验的客户服务形式。

  《报告》分析，借助技术优势，智能客服不仅帮企业与客户建立了智能、快捷、有效的沟通手段，提供统计分析信息以提升公司精细化管理上的水准，甚至还成为企业数字化转型的突破口，特别是对具有转型刚需的央国企而言。

  目前我国拥有整体规模达4000亿元人民币的客服市场，其中智能客服细致划分领域发展良好并将逐渐扩大。未来，智能客服市场将达到500亿至800亿元。其中，客服机器人行业 市场规模呈现持续上升态势，由2014年的4.3亿元增长至2018 年的9.3亿元，复合年增长率达到21.3%。预计到2023年，客服机器人市场规模将达到29.2亿元。

  《报告》指出，客户服务领域的数字化、智能化转型，慢慢的变成了我国各行业大型央国企开展转型落地工作的重要切入点之一。当前，央国企数字化、智能化正以不可逆转的方式爆发增长，在企业内、外部全场景下均有较好的应用实践，支撑各行业企业组织围绕客户服务为核心的数字化转型工作。企业外部服务场景如售前、售中、售后等，内部服务场景如企业内部HR共享中心、IT共享中心等。

  传统企业的客服多依托人工提供对应的咨询和服务，大多数传统行业的大型央国企，在销售过程中以“人海战术”为主要获客模式。相关统计多个方面数据显示，90%以上的销售通线秒，客户销售普遍面临着人力成本高、获客及运营效率低、数据分析能力薄弱等瓶颈。

  相比传统客服，智能客服利用NLP（自然语言处理）、ASR（语音识别技术）等技术提升了文字、语言的解决能力，在接入渠道、响应效率、数据管理分析等方面具有突出优势，极大提高了客服的工作效率。而且，智能客服从行业发展的痛点出发，可以在一定程度上完成会话转接和人机操作同步执行，实现由原来大量人工客服模式，向智能客服与少量人工客服相结合的模式转变。

  《报告》显示，2025年95%的客服互动将由AI（人工智能）技术主导完成。届时，机器人的语义表述和沟通表达能力可达到“以假乱真”的地步。这一切，得益于底层AI技术如NLP技术、深度学习技术、ASR的逐步发展和突破。在我国智能客服行业中，目前已有45.5%的公司实现了融资，其中，A轮至C+轮的企业占比21.1%，种子轮至Pre-A轮的企业占据20.3%，有4%的企业已确定进入战略投资阶段。

  由沃丰科技AI技术支撑的96123服务热线已经成功上线试运行，并已在北京地铁全系统覆盖使用。上线服务热线机器人语音客服日均受理咨询500通，语音机器人的准确率达到90%以上，解决用户乘车线路及票价查询，非常大程度上减轻了人工客服的压力，实现管理效率和效益的双重提升。